Linhas de Apoio

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Linhas de Apoio

Do que se trata?

Já foi aprovado pelo governo, o Decreto de Lei n.º 59/2021, onde vem mencionado que qualquer entidade que disponibilize linhas telefónicas para contacto dos consumidores, seja indicado de forma clara e visível, toda a informação atualizada relativamente aos preços aplicados às chamadas em questão, devendo essa indicação ser colocada em todas os locais onde esteja exposto publicamente a lista de contactos da entidade. Por outras palavras, se partilhou o seu contacto telefónico nas suas comunicações comerciais, na página de Internet da sua empresa, nos documentos de faturação, nas comunicações escritas com os consumidores e nos contratos com estes celebrados, então deverá fazer uma menção relativamente aos preços das chamadas, tanto para rede fixa, como para rede móvel.
Nos casos em que não for possível determinar um preço único para os contactos apresentados, pelo simples facto deste ser variável em função da rede de origem e da rede de destino, então em alternativa deverá colocar o seguinte conteúdo informativo: «Chamada para a rede fixa nacional» e indicar o número de contacto telefónico para a rede fixa e «Chamada para rede móvel nacional» e indicar o número de contacto telefónico para a rede móvel.
Podemos ir mais longe e afirmar que segundo o que estabelece a Lei n.º 24/96, aprovada em sede de Assembleia da República, a disponibilização de uma linha de contacto telefónico, no âmbito de uma relação jurídica, não implica o pagamento de custos adicionais pelo consumidor. O custo de utilização deste meio de comunicação, não poderá ir além do que está estipulado para tarifa base. Por isso, todas as empresas devem destacar toda a informação referente aos seus contactos, disponibilizando a informação pela seguinte ordem de prioridade: disponibilização relativa às linhas gratuitas e pelas linhas geográficas ou móveis, apresentando de seguida, caso se aplique, em ordem crescente de preço, o número e o preço das chamadas para as restantes linhas.

Vou ter que editar os modelos de impressão das minhas faturas?

A legislação nacional é muito clara neste ponto, pois existe uma enorme necessidade de regular os preços aplicados na comunicação efetuada entre os consumidores e as entidades com quem se relacionam, devido ao facto de nunca ter existido uma política de transparência nesta matéria. Não são raros os relatos de pessoas que ligavam para chamadas de valor acrescentado, sem saberem disso e não tendo acesso a qualquer outro contacto telefónico da rede nacional fixa ou móvel. Existem casos de pessoas que reclamaram ao perceber que as suas chamadas eram cobradas ao preço das linhas de valor acrescentado, pagando pequenas fortunas para terem as suas questões resolvidas, alheias ao custo real da chamada efetuada.
Com isto, não pretendemos dar e entender que as chamadas de valor acrescentado sejam de alguma forma ilegais, antes pelo contrário, qualquer entidade é livre de poder criar uma linha de contacto desta natureza. Agora é claro, não poderão existir abusos nesta matéria, quando os principais lesados são os consumidores que muitas vezes contactam estas entidades, na expectativa de esclarecer situações que podem muito bem passar pelas linhas geográficas ou móveis. Qualquer entidade, incluindo os próprios serviços públicos, estão completamente impedidos de cobrar ao consumidor qualquer montante além do legalmente permitido.

Então para quem não tem contactos telefónicos afixados publicamente?

Nesse caso não terá qualquer necessidade de alterar qualquer dado, porque não é obrigado a ter que partilhar o seu contacto telefónico com o consumidor, exceto nos casos que estão previstos pela legislação, pois certos serviços são obrigados a partilhar uma linha telefónica de apoio, aplicando-se assim o que está aqui referido nos parágrafos anteriores.
Mesmo para quem só tenha publicamente disponível uma linha de apoio para questões comerciais, convém seguir as diretivas mencionadas no Decreto de Lei n.º 59/2021, porque caso sejam alvo de uma fiscalização, pode ser aplicada uma coima no valor de 3.000 euros, devido ao incumprimento desta medida, porque é obrigatório as entidades informarem os consumidores sobre valor de custo das chamadas telefónicas.

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